Kamis, 28 April 2011

BAHAN AJAR TELEPHONE OPERATOR

Bahan ajar
Program Keahlian                      :           Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran                         :           Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester                      :           X / I
Standar Kompetensi                 :           Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi                      :           Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu                          :           80 x 45 Menit

TELEPON OPERATOR

                       
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :

v  Menjelaskan pengertian Telepon Operator
v  Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator
v  Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator
v  Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon
v  Menjelaskan lokasi telepon operator
v  Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon


MATERI PELAJARAN
 Telepon operator
Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah  dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.  Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil  seperti :
Ø  Trampil dalam mengoperasikan alat.
Ø  Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
Ø  Trampil dalam berbagai bahasa.
Ø  Trampil dalam memberikan informasi, dll.  
Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator
adalah :
o    Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.
o    Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
o    Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.
o    International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
o    Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.
o    Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.
       Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :
o    Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
o    Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
o    Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
o    Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
o    Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
o    Memberikan layanan informasi (hotline)
o    Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
o    Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
o    Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )
o    Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara



LokasiRuang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.
OrganisasiOrganization Chart
Peranan,Fungsi / Tugas dan Tanggung Jawab  
·         Membentuk citra hotel
·         Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon
Tugas pokoknya  adalah :
1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.
                       Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :
o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.
o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.
o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu
a.     Melalui Telepon Operator
Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;
§  Nama tamu.
§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
§  Nomor telepon yang dituju.
b.    Tanpa melalui Telepon Operator.
Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :
  @      Sambungan keluar / dalam kota atau local
KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU
           
                        @      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal
KODE MASUK  DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU






@   Sambungan telepon antar Negara  atau international
       Interlokal
KODE MASUK
INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX


KODE NEGARA


KODE WILAYAH



NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel  meliputi :
#.   Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
o    Nama penelpon.
o    Nama pihak yang dituju.
o    Depatemen atau seksi mana yang dituju.
Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.
#.    Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.
       Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :
§  Nama penelpon.
§  Nama tamu yang dituju
§  Nomor kamar yang dituju
Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.
2.       Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.
      Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
Ø  Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.
Contoh  Soal :
·         Untuk biaya telepon dari Jakarta  - Bandung  3 menit pertama Rp 20.475,-
·         Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825
·         Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % 
Jawab :
·         3 Menit pertama                                     Rp.  20.475,-
·         4 Menit berikutnya                                 (4 x Rp 6825,-)                                                                            Rp.   27.300,-   
Rp.   47.775,-
·         10 % Ser vice                                          Rp.      4778,-
Rp.   52.553,-
·         5 % Tax                                                  Rp.      2628,-
Rp.   55.180,-
Ø  Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit
( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 
3.    Menangani membangunkan tamu.
Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah
§  Nomor kamar tamu
§  Nama tamu
§  Jam berapa tamu minta dibangunkan.
§  Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.            ( apabila ada  dua – duanya )
Contoh Wake Up Call  Manual :
Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.
Contoh Wake Up Call dengan  Computer :
Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you
4.      Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.
Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,  Restoran , Pub, dll.
5.      Melayani pengiriman Fax/ telex .            
a)   Teknik mengirim faksimili
à         Siapkan dokumen yang akan dikirim
à         Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)
à         Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE
à         Tekan nomor telepon yang akan dituju
à         Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START
à         Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
à         Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim
à         Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim
à         Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu
à         Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu
à         Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
b)   Teknik menerima faksimili
Ø  Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis
Ø  Tekan tombol START untuk menerima dokumen
Ø  Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
Ø  Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu
Ø  Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu
Ø  Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
Penghitungan biayanya sama dengan telepon.




Menerapkan Teknik Menjual Produk 
dan Layanan Hotel melalui telepon.
Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di
     Hotel.
¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)
¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
¨       Daftar harga produk lain (Price List).
¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).
¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).
¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.
¨       Promosi (Promotions) .
2.    Teknik Menjual melalui Telepon
¨       To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
¨       Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)


¨       Give more information
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide
¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)
3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan
·         Open Question / Pertanyaan terbuka
Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
·         Compact Question / Pertanyaan singkat
Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.
·         Alternative Question / Pertanyaan alternatif
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.
                                               







                                   



Peralatan
1. Furniture
  • Meja kerja
  • Kursi kerja
  • Lemari alat
2.  Equipment
  • Telephone Switchboard
  • Mesin facsimile
  • Mesin foto copy
  • Telepon operator rack
  • Filling cabinet
  • Telephone
  • Remind o’ timer
  • Televisi
  • Tape recorder cassette rack
  • Filling cabinet
  • Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
  • Small announcement board
  • Mesin PABX atau PMBX[1]
  • Telepon (Desk phone)
  • Paging Utilities
  • Loudspeaker
  • Internet Connection
  • Telephone Directory
  • International Access
3.  Alat tulis kantor
  • Kalculator
  • Kalender
  • Telephone directory / nasional dan Internasional
  • Staples
  • Paper clip
  • Paper holer
  • Pensil / pulpen
  • Correction pen / penghapus
  • Odner
Formulir
  • Telephone message
  • Telephone dan telex Voucer / Facsimile
  • Telephone Control Sheet
  • Guest Call Sheet.
  • Wake-up Call List
  • Alphabetical Guest In-house List
  • Alphabetical Employee List
  • List of Departmental/ Section
  • Number (In-house Pager User List)
  • Cash Receipt
  • Facsimile Receipt 
  • ( Terlampir )

Terminologi Telepon

City Call/Local Call      
Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam

Daily Call Sheet


Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai  dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet).

Collect Call
Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon  (receiver).

Conference Call


Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara

Facsimile              


Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

House Call/phone


Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside Call       
Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel.
International Direct Dial ( IDD / Overseas Call
Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.


 Contoh :
001  65  4  6789123
Artinya :
Awalan Internasional : 001
Kode Negara : 65
Kode Wilayah : 4
Nomor Telepon : 6789123
Hunting System
Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk.
Incoming Call  and Outgoingcall
Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel
Toll Free Call
Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.
Person to person call
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
Fix Time Call
Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Rangkuman Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar ini  membahas tentang : Pengertian Telepon Operator,  peranan dan fungsi,  seksi oganisasi Telepon Operator,  Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon,  lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada Telepon.

Latihan 1Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini :
No
Pertanyaan
Penjelasan

1

Hal – hal yang perlu diperhatikan oleh seorang petugas telepon

……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………


2

Layanan komunikasi yang diberikan oleh pihak hotel / Telepon Operator

……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………


3

Fungsi atau tugas pokok Telepon operator
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..



4

Tehnik menjual melalui telepon

……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..


5

Jenis - jenis hubungan telepon
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..

GOOD LUCK
.                       Latihan II
1.        Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil dalam memberikan informasi kepada tamu / siapa saja yang membutuhkan, apa maksudnya ?                                                                    
       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................   ........................................................................................................................................................
       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................   ........................................................................................................................................................

2..      Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan / hotel ?
       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       
       ........................................................................................................................................................
            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................
       ........................................................................................................................................................

3.       Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call dengan  menggunakan  computer ! ( masing – masing dua buah )
    
  …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       
        ........................................................................................................................................................
            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................
       ........................................................................................................................................................
    
4.     Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlah  prosedur penyambungan telepon  :
                                    a.          Dalam kota / lokal
                                    b.         Antar kota / Interlokal
                                    c.          Antar Negara / Internasional
        …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       
       ........................................................................................................................................................
            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................
       ........................................................................................................................................................

5.     Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon operator dan tanpa melalui telepon operator, jelaskanlah masing – masingnya ! 
       …………………………………………………………………………………………………………………………….........................       
       ........................................................................................................................................................
            …………………………………………………………………………………………………………………………….........................
       ........................................................................................................................................................

           
GOOD LUCK





























BAHAN AJAR


Program Keahlian                      :           Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran                         :           Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester                      :           X / I
Standar Kompetensi                 :           Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi                      :           Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu                          :           80 x 45 Menit

MENJAWAB TELEPON MASUK
                       

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :
v  Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan
v  Menjelaskan Pengertian Komunikasi.
v  Menjelaskan pengertian Telepon
v  Menjelaskan manfaat  Telepon.


         

           

Down Arrow:   
Ruang lingkup komunikasi di kantor depan

Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi. Komunikasi dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi vertical,horisontal, dan diagonal. Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan ( up ward communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word communication ).
Contoh up ward communication adalah
Ø  pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist  sebelum bertugas pada pagi harinya.
Ø  Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar.
Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki kedudukan setingkat sepeerti :
Ø  Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor
Ø  Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.
Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat – rapat pimpinan, pertukaran informasi antara departemen head, dan koordinasi antara pengawas.


Komunikasi                      
@ Pengertian
Perkataan komunikasi berasal dari  “ Comunicare ”  ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan , berpartisipasi, bercakap – cakap, berbincang – bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi berarti “ Comunication”  yang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua orang atau lebih.   
Dalam kamus bahasa inggris komunikasi  berarti :
Ø  Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.
Ø  That which is communicated or communicates message.
Ø  Act or process of communicating.
Ø  Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram, radio, televition, and similar advance of technology by science  , study or technology of communicating .
Ø  Connecty passage or opening channel
@ Istilah – istilah  berkomunikasi  :
o    Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.
o      Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan
o    Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.
o    Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.
o    Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan secara langsung ataupun tidak langsung.
o    Media komunikasi ; Pemilihan lambang – lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan suatu kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).
o    Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. )
@ Jenis – jenis feedback :
1.   Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.
2.  Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti .
3.  Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang disampaikan.
4.  Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan. 
            @ Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :
·         Source / sumber
·         Message / pesan
·         Destination / sasaran
@ Jenis – Jenis komunikasi :
Ø  Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan  ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan kerja
Ø  External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan bisnis.
Ø  Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual
Ø  Non Verbal Communication  :  komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain – lain.
Ø  Faca to face : Komunikasi secara berhadap – hadapan, tatap muka.
Ø  Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll.
Ø  Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang berbeda.
Ø  Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan bisnis.
@ Penerapan komunikasi dapat bersifat :
·         Perintah dan Nasehat
·         Seminar dan rapat
·         Konference dll
@ Hambatan komunikasi :
          1.          Hambatan pada komunikator :
§  Komunikator tidak pandai berbicara.
§  Komunikator terlalu pandai berbicara.
§  Komunikator emosional
§  Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi
§  Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll
                        2.      Hambatan pada komunikan :
§  Komunikan tidak pandai mendengar.
§  Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.
§  Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.
§  Sikap komunikan yang tidak serius, dll.
3.      Hambatan pada media / saran :
·         Bahasa yang digunakan oleh komunikator
·         Pemilihan media  / sarana yang digunakan.
·         Istilah yang digunakan, dll.
Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi oleh :
-     Kemampuan komunikator dan komunikan.
-     Sikap komunikator dan komunikan
-    Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.
-     Lingkungan social komunikator dan komunikan
-     Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

Pengertian Telepon
Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik – baiknya dengan cara mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar – benar mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan –santun penggunaan telepon mesti diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.
                               
Guna Telepon / Manfaat telepon
Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana komunikasi, antara lain:
·         komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,
·         sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,
·         praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,
·         dapat menghemat energi atau tenaga,
·         dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan
·         memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat, dan komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.
Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan telepon adalah :
·         Operator Telepon
·         Industri Hotel dan Pariwisata
·         Biro Perjalanan dan Penerbangan
·         Perusahaan (Barang dan Jasa)
·         Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik
·         Lembaga atau Institusi Pendidikan
·         Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan












BAHAN AJAR

Program Keahlian                      :           Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran                         :           Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester                      :           X / I
Standar Kompetensi                 :           Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi                      :           Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu                          :           80 x 45 Menit

MENJAWAB TELEPON MASUK
                       
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :
v  Menerapkan etika pelayanan telepon
v  Sopan santun bertelpon
v  Menerapkan menjawab telepon masuk
v  Menjelaskan cara menangani ancaman bom

Materi Pembelajaran 
Etika Pelayanan Telepon
Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat. Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya.
@ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon 
    adalah :
·         Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)
Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon masuk berdering hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak diangkat segera, maka akan menimbulkan kesan negatif atau akan dapat mengecewakan si penelpon
·         Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)
Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan terdengar lebih jelas oleh si penelpon
·         Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help
Identifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda dengan benar dan jelas kemudian tawarkan bantuan
·         Greet the caller pleasantly
Ucapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat dengan waktu ketika anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan waktu yang berlaku umum, misalnya, selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau selamat malam. Adapun pembagian waktu yang lazim ialah sebagai berikut:

Rentang Waktu
Salam dalam Bahasa Indonesia
Salam dalam Bahasa Inggris
Catatan
00.01 – 11.59
Selamat Pagi
Good Morning

12.00 – 14.00
Selamat Siang
Good Day/ Afternoon
Sebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.00 s.d. 17.30
14.00 – 18.00
Selamat Sore
Good Afternoon
18.00 – 24.00
Selamat Malam
Good Evening (Good Night)
Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu, dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night

·         Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding)
Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan dalam menyebut atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang hampir terdengar sama seperti: d/t atau b/p), maka mintakan agar si penelpon mengejanya. Apabila telah diketahui nama dari si penelpon, maka gunakan panggilan nama tersebut selama berbicara melalui telepon.
·         Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand
Berbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah populer atau logat tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena dimungkinkan bahwa si penelpon tidak mengerti terhadap istilah-istilah tersebut
·         Use good grammars
Gunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)
·         Be attentive (full attention)­ and Do not interupt
Tunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah dengan memberikan respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya: menyetujuinya dengan kata-kata pendek; ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon lain yang positif (jangan pernah diam selama mendengarkan si penelpon berbicara). Jangan memotong pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama dan penuh kesabaran
·         Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile
Tersenyumlah selama berbicara di telepon – senyum anda akan dapat dirasakan oleh si penelpon dan hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif

·         Never keep the caller waiting
Jangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan memberikan kesan negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek waktu dan biaya dari si penelpon. Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal yang akan anda lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si penelpon untuk menutup terlebih dahulu bila hal yang anda lakukan akan lama
·         For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered
Catatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon. Kemudian pastikan bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang yang tepat dan waktu yang tepat
·         Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc
Jangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata “dia” atau “orang-orang itu” tapi gunakanlah nama atau beliau.
·         Never forget to say thank you or good-bye
Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan lepas (tidak terpaksa). Contoh: Terima kasih telah menhubungi kami atau saya dan sampai jumpa, sampai bertemu lagi (Thank for your calling, nice to speak with you, good bye)
·         Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up
Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam berpisah sebelum menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat telepon anda terlebih dahulu bila anda adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus namun tidak dengan meletakkan gagang telepon.





 Sopan Santun Bertelpon
Apakah pengertian dari telepon courtesy ?
Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ).
Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ?
Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan.
Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ?
Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy.  
Prosedur menjawab telepon masuk.         
·         Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering
·         Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,         menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja    dan  ucapkan siap membantu
Good Morning, Grand Malindo Hotel,
Andi speaking, may I help you ?
·         Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.
·         Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.
·         Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan.
·         Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.
·         Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.
·         Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan.
·         Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih.
·          Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .
·         Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat. 
·         Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you,  Please , With a please dan lain – lain.
·         Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda.
·         Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.
( Bomb Threat ).
Kebiasaan – kebiasaan yang harus dihindari dalam bertelpon :
v  Membiarkan telepon berdering terlalu lama
v  Mengucapkan kata hallo kepada tamu.
v  Berbicara sambil makan
v  Berbicara bertele – tele
v  Tidak mengucapkan salam
v  Tidak menyebutkan identitas
v  Terburu – buru menutup telepon
v  Mendominasi pembicaraan
v  Tidak menanyakan pesan kepada penelpon
v  Berbicara terlalu keras
v  Meminta tamu untuk menelpon kembali
v  Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama
v  Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena
v  Meletakkan gagang telepon dengan kasar
v  Tidak mengucapkan terima kasih.
Berikut Persiapan Penerimaan Telepon  :
1.   Persiapan Diri
·         Bangunlah rasa percaya diri, antusiasme, dan motivasi diri dengan melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah
·         Tanamkanlah kedisiplinan diri dan tingkah laku yang baik
·         Kuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan kerja, bila tidak mengerti atau ragu, tanyakan pada senior anda
·         Berlatih mengumpulkan magic words dan ungkapan-ungkapan positif
·         Berlatih mengontrol emosi diri dan keinginan berbicara yang berlebihan dalam memberikan pelayanan melalui telepon
·         Aturlah tata letak peralatan kerja pada tempat yang mudah dijangkau atau ditemukan bila sewaktu-waktu diperlukan serta pastikan segalanya telah lengkap
·         Mengetahui dengan pasti pihak-pihak atau atasan anda sebagai pengambil keputusan untuk hal-hal tertentu yang mungkin ditanyakan oleh penelpon
2.   Persiapan Kerja
·         Daftar nama tamu tinggal di hotel (Guest in-house list) yang disusun berdasarkan abjad
·         Daftar nama karyawan hotel (Employee list) yang disusun berdasarkan abjad
·         Daftar nomor-nomor telepon penting yang lazim diperlukan atau ditanyakan oleh penelpon/tamu hotel, seperti:
¨       Kantor police ( police )
¨       Bandara & Kantor  Penerbangan ( Airport & Airlines Office )
¨       Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade )
¨       Rumah Sakit ( Hospital / clinic )
¨       Pelayanan Taxi ( Taxi Service )
¨       Stasiun ( Railway Station )
¨       Pertolongan Pertama / Gawat Darurat ( Medical Help / Firs Aid )
¨       Biro Perjalanan ( Travel Agencies )
·         Telephone Directory yang terbaru.
·         Daftar kegiatan (Event) di hotel yang sedang berlangsung
3.   Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu
Petugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan . Pesan – pesan tamu yang disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat. Apabila pesan yang disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, pastikan anda menulis nama dan nomor kamar nya dengan benar. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
·         Mengulang / membaca pesan tamu.
·         Memahami pesan dengan penegasan
·         Mencatat tanggal pesan
·         Waktu penerimaan pesan
·         Mencatat identitas pemberi pesan
·         Penulisan orang pertama dan orang ketiga
·         Meneliti pesan tetulis




Contoh pesan tamu

There is a message from Mr Brown for you
15 Januari 2007, at 11.10 a.m
He needs you to call him in his brother’s house
Message taken by wawan
15 Januari 2007, at 11.10 a.m

 Contoh – Contoh Percakapan Menerima telepon.

Menerima Telepon I

Operator
Hotel Arabian ,  Good Morning,
Can I help you ?
Caller
Good Morning, Could I speak to Mr Hendrik please ?
Operator
I beg your pardon, Sir was that name Hendrik ?
Caller
Yes that’s right
Operator
May I know who’ s calling please ?
Caller
This is Ane .
Operator
Thank you Miss Ane. Could you hold the line please ?
I’ ll put you through.
Mr Hendrik
Good Morning, room 345
Operator
Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ?
Mr Hendrik
Yes this Mr Hendrik speaking.
Operator
There is a call for you sir from Miss Ane
Mr Hendrik
Thank’s could you put her through please ?
Operator
( To Miss Ane )
Yes, Mr Hendrik
Hallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the line please.
Miss Ane
Thank you




·         Menerima Telepon II

Operator
Horison Hotel, Good Morning
Caller
Good Morning, May I speak to Miss Janet , the room number is 456 please ?
Operator
Iam sorry, I can’ t  hear you,
Did you say Janet with J ?
Caller
Yes That’s right.
Operator
May I know who’ s calling please ?
Caller
Mirabella 
Operator
Hold on,  please ………….
Hello I am sorry Miss Mirabella
There is no answer .
Would you like to leave a message or would you like to call back ?
Caller
I’ ll leave a message
Operator
Yes, Please.
Caller
Tell her to call me when he gets back.
Operator
Can you give me your telephone number please ?
Caller
0782 – 34567
Operator
Can I repead your message , Miss Mirabella ?
Caller
Certaily.
Operator
You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 – 34567.
Caller
That’s right, thank you. Good bye
Operator
Thank you. Good bye.

Message For Miss Mirabela.      
TELEPHONE MESSAGE
From
: Miss Mirabella
For Guest Name
: Miss Janet
Room No.
: # 456
Date
: 09 /01/06
Time: 12.00 pm

Come
To See You

Urgent
Please Return Call
Will Call Again

Notice:

You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 – 34567.
Received By: Faris





                                                Contoh – Contoh Telephone Message !
TELEPHONE MESSAGE
From
: Miss Paulina Robert
For Guest Name
: Mr Paul Robert
Room No.
: # 104
Date
: 19 /01/06
Time : 11.00 pm

Come
To See You

Urgent
Please Return Call
Will Call Again

Notice:

Hi, Sis
I come to your room, but you were out . I miss you Sis. It’s so long not see you, How are you ? We need a long talk. Please wait for me , I’ll come again at 19.00 pm.
See you. Thanks

Paulina   


Received By: Tasya.





TELEPHONE MESSAGE
From
: Mr Takamura
For Guest Name
: Mr Samurai
Room No.
: # 434
Date
: 15 /01/06
Time: 10.00 am
Come
To See You

Urgent
Please Return Call
Will Call Again

Notice:

Dear Mr Samurai,
Iwent to the hotel, but you were still meeting Ineed some information about the client Iwant to make his contract.
Thank you very much.

Takamura


Received By: gunwe




·         Menerima Telepon III /Saluran sibuk

Operator
Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you ?
Caller
Good Afternoon,  Could  I speak to Miss Betty  in room 456 pelase ?
Operator
Yes please.
Caller
May I know who’ s calling please ?
Operator
This Michael
Caller
Could you hold the line plese ?
Operator
I’ ll connect you to room Mrss Betty.
I’ am sorry Sir, the number is angaget, would you like to wait ?
Caller
Yes please .
Operator
Hallo Mr Michael, the line still busy, would you still like to wait ?
Caller
No thanks . I’ ll call back .
Thank you very much.
Operator
Thank you, Sir. Good bye.

·         Menerima Telepon IV / Salah sambung

Operator
Garuda  Hotel, Good Afternoon Can I help you ?
Caller
Hello . Candi Mendut Hotel. ?
Operator
I’ sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel.
Caller
Oh I’ am sorry, is that 68390 ?
Operator
This is 86390 Sir. You dialed the wrong number .
Caller
I’ am sorry to disturb you
Operator
That’s quite ok, Sir good bye.

Frase – Frase Penting Ketika Bertelpon

Mencatat pesan
May I take your message , please ?
Mengulangi pesan
Let me repeat your message
Sesudah mencatat pesan
I’ll pass the message as soon as possible
Ketika meminta penelpon untuk menunggu
Please wait a moment
Ketika penelpon berbicara kurang jelas
Could you speak louder please ?
Ketika akan mentransfer telepon
I’II out you trough, Sir / Madam
Ketika menanggapi pembicaraan
Certainly, Madam atau yes, Sir
Mengucapkan salam,identitas,dan menawarkan antuan
Good Morning, Telepon Operator, May I help you ?.
Good Morning, Telepon Operator,Anita Speaking,May I help you ?.
Menanyakan nama tamu
May I have your full name ?
May I know your name please ?
Your full name, sir ?
Can you tell me your name , please ? 
Mengeja nama tamu
How do you spell your name ?
Hou do you spell his name Sir ?
Would you like to spell your name, Sir ?
We would be glad if you could spell your name.
Menanyakan alamat penelpon
May I have your address, please ?
May I know your address ?
Cuold I have your complete address ?
Where do you live, Mr Andi ?
Menanyakan nomor telepon dan fax
May I have your phone number , please ?
Could I have your phone and fax number please ?
Could you tell me your phone number, please ?
Would you like to tell us your phone number, please ?

Menangani Panggilan Telepon
 yang Bernada Mengancam
·         Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal
·         Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon
·         Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana
·         Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon
·         Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara
·         Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel

Rangkuman Kegiatan Belajar III dan IV  dalam bahan ajar ini membahas mengenai penerapan etika pelayanan telepon, penerapan menjawab telepon masuk, dan Menjelaskan cara menangani ancaman bom.

























Latihan IUntuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawaban  di bawah ini!

No

Soal

Jawaban

1

Manfaat penggunaan telepon

……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….

2

Ruang lingkup penggunaan telepon

……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………


3

Pengertian komunikasi dalam bahasa inggris.

……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….


4

Etika pelayanan dalam bertelpon

……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….


5

Prosedur menjawab telepon masuk

……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….





GOOD LUCK
            Materi Diskusi Kelompok Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah satunya sesuai dengan pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda melalui kemufakatan kelompok anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok lainnya.
*       Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila kita sedang melakukan komunikasi melalui telepon? Lalu, bagaimana cara mengatasinya?
*       Apakah benar ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur ketika berbicara melalui telepon? Jika benar, apakah alasannya? Jika tidak, apa pula alasannya?
*       Ada pendapat bahwa, berdasarkan pengalaman sehari-hari, ada kecenderungan bahwa para pelajar kurang memperhatikan sopan santun ketika berbicara melalui telepon, padahal mereka belajar tentang etika dan sopan santun melalui pelajaran Agama, PPKN, Bahasa Indonesia, Etika Komunikasi, dan lainnya. Apakah pendapat anda sebagai seorang pelajar?
*       Disamping komunikasi mellui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face (  secara langsung  ), dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative, yang disebut juga dengan istilah gossip. Coba anda jelaskan komunikasi yang bagaimanakah bisa dikatakan gossip ?    
            Demonstrasi
a.  Lakukanlah prosedur yang standar dalam menjawab telepon masuk dengan kondisi berikut ini:
§  Anda seorang operator telepon di sebuah hotel
§  Anda mendapat panggilan telepon masuk pada pukul 10.30
§  Penelpon ingin berbicara dengan tamu anda atas nama Mr. Helsinzky  (Room 315)
§  Anda mendapatkan bahwa Mr. Helsinzky sedang tidak berada di kamarnya atau sedang keluar
§  Anda diminta mendapatkan informasi tentang penelpon dan mencatat pesannya
§  Catat informasi tentang penelpon dan pesan yang ditinggalkan pada formulir pesan
§  Ulangi pesan yang telah anda catat kepada penelpon
Latihan II 
1.       Bagimana anda mendefinisikan proses komunikasi?
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………

2.         Apakah keuntungan yang diperoleh dari komunikasi melalui telepon?
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………

3.         Mengapa sopan santun dalam berkomunikasi melalui telepon itu 
                  penting?
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………

4.         Persiapan diri apa yang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator telepon sebelum melaksanakan tugas memberikan pelayanan komunikasi di hotel? Sebutkan alasannya!
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
5.         Langkah apa yang paling tepat bila ada interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan pelanggan atau penelpon?
                  ………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  ………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………
                  …………………………………………………………………………………………………………

GOOD LUCK

            Tes Wawancara
1.     Jelaskan bagaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu, mengalihkan panggilan telepon, dan mencatat pesan  ?

2.     Anda sedang berbicara dengan seseorang ditelpon, pesawat telepon yang satunya berdering, apa yang anda lakukan ?

3.     Sebagai petugas, ketika menerima telpon , penelpon menanyakan produk hotel yang tidak tersedia di hotel anda, bagaimana anda menawarkan produk hotel anda ?

4.    Kesulitan    kesulitan  apa  saja  yang  potensial  terjadi  dalam
              komunikasi melalui telepon ?

        5.   Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelpon
mengeluh dan mengadu bahwa mereka telah harus menunggu terlalu lama

6.     Jika anda seorang operator telepon disebuah hotel, seseorang menelpon dan ingin berbicara dengan F O M ,F O M tersebut sedang rapat, informasi apa yang harus anda dapatkan dari penelpon ?


























BAHAN AJAR
Program Keahlian                      :           Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran                         :           Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester                      :           X / I
Standar Kompetensi                 :           Berkomunikasi Melalui Telepon.
Kode Kompetensi                      :           Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu                          :           80 x 45 Menit
                       
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar V dan VI pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :
v  Menjelaskan  waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon
v  Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI
v  Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)


Materi Pelajaran
                                                         

MEMBUAT PANGGILAN TELEPON
Waktu yang Tepat untuk Melakukan Panggilan Telepon
1.     Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)
2.     Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00
3.     Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jum’at sore
4.     Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 – 20.00. jangan menelpon setelah larut malam.
Melakukan Panggilan Lokal, SLJJ, dan SLI
1).         Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel


 



1).  Teknik melakukan panggilan telepon SLJJ (Interlokal) dari hotel


 



2).  Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel


 
















Spelling Board


CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )



A

FOR ALPA

N

FOR NOVEMBER

B

FOR BRAVO

O

FOR OSCAR

C

FOR CHARLE

P

FOR PAPA

D

FOR DELTA

Q

FOR QUEBEX

E

FOR ECHO

R

FOR ROMEO

F

FOR FANTA/FOXTROT

S

FOR SIERA

G

FOR GOLF

T

FOR TANGO

H

FOR HOTEL

U

FOR UNIFORM

I

FOR INDIAN

V

FOR VICTOR

J

FOR JULIET

W

FOR WISKEY

K

FOR KILO

X

FOR X – TRAY

L

FOR LIMA

Y

FOR YANKIE

M


FOR MIKE

Z

FOR ZULU

Melakukan Panggilan Telepon (Outgoing Calls)
1.     Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory atau personal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi
2.     Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu
3.     Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati
4.     Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf
5.     Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal anda menelpon
6.     Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya
7.     Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon
8.     Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan
Contoh – Contoh Percakapan
·         Pemesanan kamar

Operator
Hotel Mandarin, Good Afternoon Can I help you ?
Caller
Good Afternoon,  ?
I’ d like to book a room for next week.
Operator
Hold the line, please , and I’ ll put you through to advance reservation.
Dina
Advance reservation Good Afternoon , May I help you ?
Caller
Good Afternoon, I’ like to book a Twin  bedded room from the 09 st August to the Morning of 15th.
Dina
Yes, we have a twin bedded room available for those dates. The rate is US$ 65.00,-  plus 15 % Tax and Ser per night, room only.
Caller
That will be fine
Dina
Could I have your name and address , please ?
Caller
Yes, it’s Mr James.
Dina
J-A-M-E-S
Caller
Yes that’s right35 station Road, New york England.
Dina
Have you the post code please ?
Caller
Yes, P O BOX 2245
Dina
35 Station Road, Newyork, PO BOX 2245, and your telephone number please ?
Caller
0987 – 56784
Dina
Right, than you. I’ ll send you a reservation car by post confirming your booking, Mr James and we look forward to your visit.
Caller
Thank you, very much, good bye.
Dina
Good bye, Sir






·         Permintaan

Operator
Operator, Good Morning
Caller
Good Morning, I’ like to make a call to German  please ?
Operator
Yes sir  can I have your name ang room number please ?
Caller
Yes, My name is Wild Tren, in room 789.
Operator
Yes Mr Tren, What city would you like to call please ?
Caller
Sadam, German
Operator
And what the number please  Sir ?
Caller
789045
Operator
And do you know the are code, Sir ? 
Caller
I am sorry, I don’t know.
Operator
That’ s all right Sir, and the name of the person you’d like to speak to please ?
Caller
Oh my father, Mr John Tren
Operator
Thank you Mr Tren, so that’s a call to German, the number is Sdam 789045, and you’ d like to speak to Mr John Tren is that correc ?.
Caller
Yes Thank you
Operator
How long will you need to speak Mr Tren ?
And will you be paying here Sir ?
Caller
Would you put on my account ?
Operator
Thank Mr Tren, Could you hang up now please ? I’ ll ccll you back when we have the connection

Rangkuman Kegiatan Belajar V dan VI  dalam bahan ajar  ini membahas mengenai Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon, Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI, dan Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls).









Latihan I          Hafalkan cara mengeja huruf di bawah ini untuk membantu tugas anda      sebagai operator telepon dalam mengeja nama tamu atau pelanggan anda!


A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M

for     ALPA
for     BRAVO
for     CHARLIE
for     DELTA
for     ECHO
for     FOXTROT
for     GOLF
for     HOTEL
for     INDIAN
for     JULIET
for     KILO
for     LIMA
for     MIKE

N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z

for      NOVEMBER
for      OSCAR
for      PAPA
for      QUEBEC
for      ROMEO
for      SIERA
for      TANGO
for      UNIFORM
for      VICTOR
for      WISKEY
for      X-RAY
for      YENKIE
for      ZULU

GOOD LUCK
Demonstrasi

@    Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:
a.     Anda seorang operator telepon di sebuah hotel
b.     Anda mendapat tugas untuk menghubungi sebuah Biro Perjalanan untuk menanyakan berbagai informasi tentang pelayanan City Tour untuk para tamu rombongan yang sedang menginap di hotel anda
c.     Anda diminta untuk menyiapkan segala informasi yang akan anda tanyakan dengan membuat daftar pertanyaan serta nomor telepon dan nama perusahaan Biro Perjalanan yang akan anda hubungi
d.     Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur
e.     Selang pembicaraan, rekan kerja anda menginterupsi karena ada hal penting yang harus disampaikan atau ditanyakan dan anda tidak bisa mengabaikannya
f.     Anda diminta untuk melakukan hal yang tepat dalam kondisi tersebut agar pihak yang sedang anda hubungi tidak memberikan respon negatif
@    Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:
Sebagai petugas anda diminta untuk membuat menghubungi seorang Direktur Rumah sakit yang maksud dan tujuanya adalah memberikan informasi tentang Istrinya yang sedang sakit keras di hotel tempat anda menginap. Persiapan – persiapan apa sajakah dan tindakan apa yang harus anda lakukan ?
 Latihan II
No.
Pertanyaan
Jawaban

1

Waktu yang tepat melakukan panggilan telepon

………………………………….…………….…………………………
………………………………….…………….…………………………
………….………………………………………………………………

2

Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel

………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….………………………………………………………………

3

Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel

………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….………………………………………………………………

4

Teknik melakukan panggilan telepon SLJJ  dari hotel

………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….…………………………………….………………………………………………………………

5

Teknik melakukan panggilan telepon


………….………………………………………………………………..
………….…………………….…………………………………………
…………………………………………………………………………..


GOOD LUCK

Latihan III       
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat berikut ini:
1.     Komunikasi antar departemen, misalnya front office dengan housekeeping, dikenal dengan istilah:
a.     Intra-departmental Communication
b.     Inter-departmemental Communication
c.     Inside Call
2.     Salah satu yang bukan tugas operator telepon di hotel adalah:
a.     Memberikan layanan hiburan film dan musik bagi tamu hotel
b.     Memberikan layanan komunikasi bagi tamu hotel
c.     Memberikan layanan pesan singkat bagi tamu hotel
3.     Proses penyandian pesan di dalam komunikasi disebut dengan
a.     Decoding
b.     Encoding
c.     Message
4.     Berkut adalah lingkup area yang memerlukan sopan santun bertelepon, kecuali:
a.     Biiro Perjalanan
b.     Di dalam kendaraan
c.     Di Industri Hotel
5.     Melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah, adalah cara dalam:
a.     Melatih kedisplinan
b.     Meningkatkan motivasi dan percaya diri
c.     Meningkatkan komitmen kerja
6.     Agar tamu tidak merasa dirugikan atas pelayanan atau produk yang dibeli, maka teknik menjual apa yangtepat untuk dilakukan:
a.     Suggestive Selling
b.     Give more information
c.     Describe the benefit of the product


7.     Bila orang yang dihubungi tidak berada di tempat, maka saran apa yangtepat diberikan pada penelpon?
a.     Persilahkan untuk menunggu
b.     Menawarkan penelpon untuk meninggalkan pesan
c.     Menawarkan penelpon untuk menghubungi kembali
8.     Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke sebuah perusahaan yaitu:
a.     Pukul 12.00 – 14.00
b.     Pukul 10.00 – 12.00
c.     Pukul 17.00 – 20.00
9.     Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan melalui telepon belum selesai, maka hal penting yang harus dilakukan ialah?
a.     Menghubungi kembali dan mengucapkan maaf
b.     Menunggu dihubungi kembali dan mengucapkan maaf
c.     Tidak perlu menghubungi kembali
10.   Agar pembicaraan melalui telepon menjadi efektif ketika melakukan panggilan telepon, maka hal yang harus diperhatikan ialah:
a.     Menyiapkan formulir pesan telepon
b.     Menyiapkan alat tulis dan buku catatan
c.     Menyiapkan topik pembicaraan dan informasi yang diperlukan
11.  Apa dasar pertimbangan orang menggunakan telepon.
a. Mahal   
b. Hemat energi
c. Mewah
12.   Profesi yang tidak termasuk  harus menguasai tata cara bertelepon
a. Receptionist
b. Waiter
c.  Sales
13.   Kata – kata yang harus dihindari pada saat menerima telepon 
a. Good Morning
b. Apa
       c.  My name is …… 

14.   Yang termasuk magic word
a. See you
b. Good bye
c.  I beg your pardon
15.   Apabila    anda   sibuk        dengan  pekerjaan  yang      sangat mendesak,
telepon diruangan anda berdering dan yang harus anda lakukan adalah :  
a. Memberi    jawaban       sesegera mungkin     dan meminta   maaf atas
    keterlambatan itu.
b. Membiarkan pesawat berdering dengan harapan penelpon memaklumi
    kesibukan anda dan akan menelpon lagi.              
c. Menjawab dengan segera dan menyatakan bahwa anda sangat sibuk dan belum boleh diganggu.
16.   Apabila terdapat telepon masuk yang   ingin mendapatkan informasi
       Tentang produk hotel,  sebagai     petugas operator   hotel anda dapat   
        mentransfer ke  bagian :                          
a. Tata graha
b. Informasi
c. Penjualan
17.   Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan atau instruksi adalah :
a. Mencatat setiap kata yang anda dengar dengan betul
b. Mencatat kata – kata kunci saja
c. Mencatat kata – kata kunci kemudian menulis ulang pesan itu dengan
    menggunakan bahasa yang baik.
18.  Ungkapan – ungkapan ini tergolong yang sopan kecuali :
a. Mr Robert is not in his room,would you like to leave a message please.
b. What ? I didn’t hear you
c. May I refer you the information Center, please ?                                 
19.   Pada waktu kita membuat panggilan telepon keluar, setelah telepon 
       tersambung kita harus :
a. Menyebutkan identitas diri
b. Mendengar dengan seksama
c. Mengutarakan maksud menelpon.

20.  Arti B dalam spelling board adalah :
       a. Bandung
       b. Binjai
  c. Bravo

Lingkari B jika pernyataan benar  dan S jika pernyataan salah !
1.  B      S        Telepon yang berdering harus dijawa oleh petugas  telepon   
operator setelah 3 x berdering.
2.  B      S         Petugas telepon memperkenalkan dirinya dengan menyebut
                         nama  hotel dimana ia bekerja 
3.  B   -    S        Karena telepon operator tidak melihat tamu secara langsung,
                          Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu                          
4.  B   -     S        Bila saluran telepon tidak berfungsi normal pada saat kita         
                          menerima telepon, kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelas   
                          oleh lawan dengan cara  berteriak atau  memperpendek jarak antara  
                          bibir dengan  pesawat telepon.
5.  B  -   S          Petugas telepon tidak perlu mengulangi pesan yang diterimanya
                         dengan cermat.
GOOD LUCK
Ø  Jelaskan, aTes Wawancarapa yang akan anda lakukan ketika ada interupsi permintaan atau pembicaraan dari teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan?
Ø  Ketika anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan di telepon, maka pesawat telepon lainnya berdering. Apa yang akan anda lakukan?
Ø  Apa yang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda sebagai operator telepon menjadi lancar selama melaksanakan pelayanan telepon bagi pelanggan atau tamu anda?
Ø  Apa yang akan anda lakukan bila anda mendapat ancaman melalui telepon?
Ø  Bagaimana cara anda melakukan teknik menjual produk hotel anda melalui telepon kepada calon tamu atau pelanggan?


DAFTAR PUSTAKA

Bagyono Amd Par 1999,Kepariwisataan,Pesona Wisata Indonesia
Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.
I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon
( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 – 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
Drs E Martono, 1987, Etika Komunikasi Kantor
James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986
Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations, 2nd Edition, London: Continum – Welington House 2000
Dr. Adi Soenarno, MBA, Front Office Management,Andi Yokyakarta
Agus Sambodo dan Bagyono, Dasar – Dasar Kantor Depan Hotel,Andi Yokyakarta 























1 komentar: